Team lead L2 поддержки (ELMA 365/Creatio CRM)

Мы формируем направление L2 Technical Support для платформы ЕГРИС и ищем руководителя, который возьмёт на себя создание и развитие технической поддержки второго уровня.

Одна из ключевых задач позиции — сформировать команду L2 Technical под себя, выстроить процессы её работы и обеспечить качественную техническую диагностику обращений до их передачи на L3.

Обязанности:

• Формирование команды L2 Technical с нуля.

• Определение профилей и необходимой численности специалистов.

• Участие в поиске, технических интервью и отборе сотрудников.

• Адаптация, обучение и развитие специалистов L2.

• Построение процесса взаимодействия L1, L2 Business → L2 Technical → L3.

• Организация обработки технических обращений и инцидентов, эскалированных L2 Business.

• Диагностика проблем ЕГРИС, ELMA 365, API, интеграций и связанных сервисов.

• Анализ логов и системных ошибок.

• Диагностика данных с использованием SQL.

• Контроль интеграционных взаимодействий и API.

• Организация мониторинга сервисов.

• Управление критическими и массовыми инцидентами P1/P2.

• Взаимодействие с L3, разработчиками, DevOps, архитекторами, ИБ, интеграторами и вендорами.

• Формирование требований к качеству эскалаций L1, L2 → L3.

• Участие в RCA и контроль корректирующих мероприятий.

• Разработка SOP, runbooks, диагностических сценариев и Known Issues.

• Контроль SLA/OLA и качества работы команды.

• Формирование технической базы знаний.

• Анализ повторных инцидентов и снижение количества необоснованных эскалаций в L3.

Требования:

• Опыт работы в L2/L3 Technical Support, Application Support, Production Support, System/Application Engineering или смежном направлении.

• Опыт управления технической командой либо подтверждённый опыт технического лидерства.

• Практический опыт построения или развития процессов технической поддержки.

• Уверенный SQL: JOIN, агрегаты, подзапросы, анализ и сверка данных.

• Понимание REST API, JSON, HTTP/HTTPS, методов и status codes.

• Практический опыт диагностики API и интеграционных ошибок.

• Опыт анализа логов: ELK / Elasticsearch / Logstash / Kibana либо аналогичные решения.

• Опыт работы с Grafana или другими системами мониторинга.

• Понимание monitoring и alerting.

• Опыт работы с ITSM/Service Desk-системами.

• Знание принципов Incident Management, Problem Management, SLA/OLA, P1–P4, RCA.

• Понимание CI/CD и DevOps-процессов.

• Опыт взаимодействия с разработчиками, DevOps и архитекторами.

• Способность самостоятельно проводить техническую диагностику сложных инцидентов.
  
  Будет преимуществом:

• Опыт формирования технической команды с нуля.

• Опыт подбора и проведения технических интервью L2-инженеров.

• Опыт работы с ELMA 365 и/или Creatio CRM.

• Опыт в FinTech, Banking, Payments, Gambling или других высоконагруженных/регулируемых системах.

• Опыт поддержки финансовых и процессинговых интеграций.

• Python / Bash.

• Понимание микросервисной архитектуры.

• Опыт работы с очередями сообщений, Docker/Kubernetes.

• Опыт взаимодействия с внешними интеграторами и вендорами.
  
  Что важно для этой роли:

  Важно уметь самостоятельно разобраться в сложном инциденте, определить причину, организовать решение, а затем превратить полученный опыт в понятный процесс для команды.

  От кандидата ожидаем:

• системное и аналитическое мышление;

• техническую глубину;

• ownership и ориентацию на результат;
  
  Ключевой результат позиции:

• Создать самостоятельную и сильную L2 Technical Support Team, способную качественно диагностировать технические обращения, самостоятельно решать значительную часть инцидентов и передавать в L3 только действительно требующие вмешательства разработки или архитекторов задачи.

• способность принимать решения в условиях P1/P2;

• умение выстраивать процессы с нуля;

• сильные навыки управления и развития команды;

• способность говорить на одном языке и с бизнесом, и с техническими командами;

• высокие требования к качеству диагностики и технических эскалаций.

Условия:

• Сменный график (2/2, 12 ч, поддержка 24/7).
• Возможность удалённой работы (VPN + MFA).
• Корпоративное обучение ELMA 365 + Creatio CRM.