Оператор Центра Поддержки Клиентов

ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ РАБОТЫ: Выступать в качестве первичного контактного лица для клиентов, обрабатывая большой объём входящих и/или исходящих звонков, а также онлайн-запросов, с целью предоставления точной информации и обеспечения положительного клиентского опыта.

ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ И ФУНКЦИИ

• Прием и обработка входящих звонков, чатов, сообщений в мессенджерах и социальных сетях, электронной почты в соответствии с утверждёнными скриптами и стандартами компании;
• Консультирование клиентов по общим вопросам, в том числе по таким вопросам как:

- ассортимент автомобилей, комплектации, цены, акции;

- сервисное обслуживание, гарантия, ТО, ремонт, специальные сервисные кампании;

- детальная информация об официальных дилерских центрах;

- обучение и мероприятия в Академии Тойота и др.

• Работа с жалобами и претензиями: выявление причины, поиск решения в рамках полномочий, незамедлительная эскалация сложных/ нестандартных случаев супервайзору;
• Выполнение исходящих звонков по следующим направлениям:

- Опрос удовлетворенности после приобетения автомобиля/ после сервисного обслуживания (NPS, CSI);

- Информирование о новых акциях, моделях, специальных предложениях;

- Приглашение на презентации, мероприятия дилерских центров и/или дистрибьютора;

- Обзвон и сортировка лидов;

- Приглашение на специальные сервисные кампании и др.

• Выполнение плана по ключевым показателям (KPI):

- AHT (среднее время обработки);

- FCR (решение вопроса при первом обращении);

- Количество обработанных обращений;

- Количество успешных исходящих звонков и др.

• Регистрация всех обращений в CRM-системе;
• Поддержание актуальности клиентской базы: обновление контактов, истории взаимодействий;
• Участие в обучении, прослушке записей, разборах звонков;
• Соблюдение внутренних политик компании и требований по защите персональных данных;
• Выполнение иных задач по поручению непосредственного руководителя.

ТРЕБУЕМЫЕ НАВЫКИ И КВАЛИФИКАЦИИ

• Высшее или среднее профессиональное образование;
• Опыт работы в колл-центре не менее 1 (одного) года;
• Опыт работы с омниканальной поддержкой (чат, электронная почта, социальные сети, помимо телефонных звонков);
• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки;
• Развитые навыки активного слушания;
• Внимательность к деталям и высокий уровень ответственности;
• Клиентоориентированный подход;
• Доброжелательное и эмпатичное поведение;
• Умение эффективно взаимодействовать с различными подразделениями и командами;
• Свободное владение русским и узбекским языками; знание английского языка является преимуществом;
• Уверенное владение компьютером: навыки работы с Excel и CRM-системами.