TBC Uzbekistan — это цифровая экосистема финансовых сервисов, которая меняет подход к банковским и финтех-продуктам в стране. Наша миссия — делать жизнь людей проще, создавая удобные и технологичные финансовые решения.
Сегодня команда TBC Uzbekistan насчитывает более 4 000 специалистов из 28+ стран и обслуживает свыше 22 миллионов пользователей по всей стране. В экосистему входят TBC Bank Uzbekistan — один из крупнейших цифровых банков Узбекистана, TBC Business для предпринимателей и МСБ, payme — одно из самых популярных платёжных приложений, TBC Nasiya — быстрорастущий бизнес рассрочки, BILLZ — платформа для розничных МСБ, а также TBC Sug‘urta — цифровое страхование нового поколения.
О роли:
• Это лидерская роль для человека, который умеет соединять операционку (процессы, SLA, контроль качества) и развитие (автоматизация, продукты, данные)
• Владение end-to-end потоком решения сложных обращений
• Бизнес-заказчик для Jira/CRM
• Драйвер улучшений, повышающих долю решений с первого касания на первой линии
С чем предстоит работать:
1. Back-office эскалаций (L2/L3):
• Организовать работу команды, которая решает кейсы, не закрытые на первой линии: технические, продуктовые, платёжные, юридические
• Настроить четкие маршруты: Support → профильные команды (ИТ/продукт/риск/финансы) → клиент
• Управлять инцидентами и проблемами: приоритизация, эскалации, каналы коммуникаций
2. SLA и мониторинг исполнения:
• Утвердить матрицу SLA по типам проблем и важности
• Встроить SLA с внутренними командами, дашборды и алерты по срокам
• Еженедельно проводить ревью бэклога и причин просрочек, запускать корректирующие действия
3. Пост-обработка технических сбоев:
• Организовать массовую отработку последствий инцидентов: корректировки операций, компенсации, проактивные извинения
• Проводить пост-мортемы, фиксировать action items и контролировать их выполнение
4. Лояльность и компенсации:
• Выстроить политику «разумной лояльности»: быстрые малые компенсации, ускоренные возвраты через Support, сложные случаи — на уровень руководителей
• Настроить контроль злоупотреблений и единые стандарты коммуникаций «извинение – решение – профилактика»
5. Смещение решений «в первое касание»:
• Разбирать топ-кейсы эскалаций, упрощать процессы, пополнять базы знаний для первой линии
• Внедрить регулярные «калибровки» с первой линией, чтобы повышать FCR и снижать эскалации в back-office
6. Jira/CRM — бизнес-владение:
• Быть продуктовым заказчиком тикетной системы: типизация, приоритеты, статусы, SLA, интеграции (Jira Service Management/CRM)
• Настроить сквозную трассировку обращения и связку с инцидентами/продуктовыми задачами
7. Прозрачность для клиента в приложении:
• Запустить in-app трекинг статуса обращения: этап, ответственный, ETA, история коммуникаций
• Внедрить шаблоны проактивных уведомлений при задержках/изменении сроков
8. Письменные документы и справки:
• Описать и оптимизировать процесс выдачи справок/подтверждений клиентам: стандарты, SLA, электронные шаблоны, e-подпись
• Синхронизировать с юридическим/бухгалтерским блоком, минимизируя ручной труд back-office
9. «Wow-сервис» и профилактика публичных эскалаций:
• Стандартизировать эмпатию и «human touch»: извинения, follow-up, персональные callbacks
• Снизить уход жалоб в соцсети/внешние инстанции за счет скорости, прозрачности и справедливых решений
10. Отчётность и улучшения:
• Еженедельные/месячные отчёты: SLA, TTR, FCR, повторные обращения, доля публичных эскалаций, стоимость решения кейса, NPS/CSAT по эскалированным обращениям
• Драйвить изменения в продуктах и процессах на основе данных поддержки
Чего мы ожидаем:
• Опыт руководства back-office/эскалациями/сервис-деском (финтех/банк/телко/e-com плюс)
• Умение выстраивать SLA и управлять сложными кейсами на стыке Support/ИТ/продукта/финансов
• Практика в инцидент- и проблем-менеджменте, пост-мортемах и внедрении улучшений
• Навыки бизнес-владения системами Jira/CRM: постановка требований, приоритизация, релизы
• Сильный people-management: найм, обучение, коучинг, смены/нагрузка, мотивация
• Клиентоцентричность и эмпатия в коммуникациях; готовность «идти до конца» за решением
Что мы предлагаем:
• График 5/2, 10:00–19:00; современный офис рядом с м. Ойбек
• Команду, инструменты и мандат для реального влияния на клиентский опыт
• Тренинги, корпоративный английский, мультикультурная среда
• Медицинская страховка (после испытательного срока), полностью оплачиваемый испытательный срок 3 месяца
• Конкурентная зарплата (обсуждается индивидуально), тимбилдинги и спортивные активности
• Полезные и вкусные перекусы