Директор Customer Excellence

Обязанности:

• ​​​​​​​Стратегическое управление качеством обслуживания • Разработка и внедрение долгосрочных стратегий и программ, направленных на постоянное улучшение качества обслуживания клиентов и соблюдение их ожиданий на всех уровнях взаимодействия • Определение и стандартизация ключевых показателей качества обслуживания (SLA, решение проблем клиентов, доступность каналов связи и другие) в соответствии с корпоративной стратегией • Осуществление постоянного мониторинга и корректировки стандартов обслуживания с учётом изменений в потребительских предпочтениях и рыночных трендах;
• Анализ клиентского опыта • Организация и внедрение процессов для глубокого анализа данных о взаимодействиях с клиентами, с целью выявления слабых звеньев в процессе обслуживания и разработки конкретных решений для их улучшения • Разработка и проведение масштабных исследований, опросов и фокус-групп с клиентами для выявления болевых точек и анализа причин недовольства • Применение аналитических инструментов для мониторинга ключевых метрик клиентского опыта и выработка рекомендаций для топ-менеджмента по улучшению процессов;
• Мониторинг ключевых показателей (KPI) • Установление и контроль выполнения KPI для всех сфер клиентского сервиса, включая CSAT (Customer Satisfaction), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) и другие метрики • Разработка и внедрение системы отчетности для оценки и анализа всех показателей клиентского опыта на уровне всей компании • Определение зон для улучшения и внедрение программ для повышения эффективности обслуживания и удовлетворенности клиентов;
• Разработка и внедрение технологий обслуживания • Определение и внедрение передовых технологий и инструментов для улучшения клиентского опыта, включая CRM-системы, чат-боты, автоматизацию процессов, искусственный интеллект и другие инновационные решения • Сотрудничество с техническими и продуктовыми командами для интеграции новых решений, ориентированных на повышение качества обслуживания клиентов • Постоянное улучшение существующих технологических решений с фокусом на пользовательский интерфейс и опыт;
• Управление кризисными ситуациями • Разработка и внедрение системы быстрого реагирования на негативные отзывы, жалобы и конфликтные ситуации с клиентами • Организация и контроль над процессом эскалации сложных ситуаций и их разрешения с минимальными последствиями для репутации компании;
• Обучение и развитие сотрудников • Разработка стратегий и планов обучения для сотрудников с целью повышения их квалификации в области обслуживания клиентов • Формирование корпоративной культуры, ориентированный на клиента

Требования:

• ​​​​​​​Опыт работы не менее 5 лет в сфере управления клиентским опытом, предпочтительно на руководящих должностях. Опыт работы на уровне директора или старшего менеджера в крупных организациях;
• Глубокое понимание принципов стратегического управления качеством обслуживания и оптимизации клиентского опыта;
• Опыт работы с современными CRM-системами, инструментами для анализа данных и внедрения технологических решений для улучшения обслуживания;
• Знание методик анализа данных и способности принимать стратегические решения на основе полученной информации;
• Опыт в управлении большими командами и проектами, а также ведении трансформационных процессов в организации;
• Лидерские качества, способность мотивировать и вдохновлять команду на достижение высоких результатов;
• Стратегическое и аналитическое мышление, способность видеть "большую картину" и реализовывать долгосрочные цели;
• Отличные коммуникативные навыки, способность работать с различными департаментами и взаимодействовать с клиентами;
• Ориентация на результат, умение работать в условиях неопределенности и быстро реагировать на изменения