Специалист по улучшению клиентского опыта и удовлетворенности

Customer Experience Lead - это стратегический лид, который помогает банку улучшать клиентский опыт, повышать лояльность и развивать конкурентные преимущества на рынке. Лид отвечает за улучшение клиентского опыта и координацию стратегий, направленных на удовлетворение и удержание клиентов.

С чем предстоит работать:

Разработка и реализация стратегии клиентского опыта

• Создание и внедрение стратегии, направленной на повышение уровня удовлетворенности клиентов.
• Выявление ключевых точек взаимодействия (touchpoints) клиента с банком и их оптимизация.
• Разработка стандартов обслуживания и контроль их соблюдения.

Анализ клиентских данных и обратной связи

• Сбор и анализ данных об опыте клиентов через опросы, отзывы, NPS, CSAT, CES и другие метрики.
• Определение слабых мест в клиентском опыте и выработка решений.
• Отслеживание и анализ трендов в предпочтениях и потребностях клиентов.

Координация работы между отделами

• Обеспечение взаимодействия между различными подразделениями (продажи, поддержка, маркетинг) для единого подхода к клиенту.
• Разработка и согласование процессов, направленных на улучшение клиентского опыта.
• Проведение встреч и тренингов для сотрудников с целью повышения их вовлеченности в улучшение CX.

Улучшение процессов обслуживания

• Оптимизация клиентских маршрутов (customer journeys).
• Повышение эффективности процессов взаимодействия с клиентами на всех этапах.
• Предложение и внедрение решений, снижающих количество жалоб и проблем.

Управление проектами, связанными с CX

• Курирование проектов, направленных на улучшение взаимодействия с клиентами (например, внедрение новых технологий, обновление CRM-систем).
• Управление изменениями и контроль их эффективности.

Мониторинг ключевых метрик и отчетность

• Контроль показателей клиентского опыта (NPS, CSAT, Retention Rate и т. д.).
• Составление регулярных отчетов о состоянии CX и предложений по улучшению.
• Презентация результатов и предложений руководству.

Развитие клиент ориентированной корпоративной культуры

• Обучение сотрудников принципам клиентоориентированности.
• Формирование ценностей, которые ставят клиента в центр бизнес-процессов.

Что мы ожидаем от кандидата:

• Опыт работы в аналогичной должности от 3 лет.
• Аналитическое мышление и умение работать с данными.
• Навыки проектного управления.
• Высокий уровень коммуникации и умение работать в команде.
• Гибкость и креативность в решении проблем.
• Глубокое понимание потребностей клиента.

Что мы предлагаем:

• Комфортабельный офис в центре города.
• График работы 5/2, с 10:00 до 19:00.
• Возможности для профессионального и личностного роста: тренинги и курсы.
• Корпоративное обучение английскому языку.
• Работа в мультикультурной команде.
• Медицинская страховка после прохождения испытательного срока.
• Полностью оплачиваемый испытательный срок длительностью 3 месяца.
• Конкурентоспособная заработная плата, обсуждаемая индивидуально с кандидатом.
• Тимбилдинги и спортивные мероприятия.
• Полезные и вкусные перекусы в офисе.