В данной должности занимаюсь, Контроль работы сотрудников, распределение задач. Обучение, адаптация и развитие персонала. Мотивация команды, проведение коуч-сессий и наставничество. Решение конфликтных ситуаций внутри команды. Прослушивание звонков, анализ чатов и писем. Оценка работы операторов и предоставление обратной связи. Улучшение скриптов и стандартов общения Контроль ключевых показателей (SLA, AHT, FCR, NPS, CSAT). Анализ статистики и разработка планов по улучшению показателей. Работа с отчетностью и предоставление данных руководству. Организация рабочих процессов Оптимизация расписания работы операторов. Контроль соблюдения регламентов и стандартов. Взаимодействие с другими отделами для решения клиентских запросов. Развитие и автоматизация процессов Внедрение новых технологий и улучшение системы обработки обращений. Анализ жалоб клиентов и поиск способов их снижения. Разработка предложений по оптимизации работы КЦ.

В должности Супервайзер контактного центра я занимаюсь, Контроль работы операторов (производительность, соблюдение скриптов и регламентов). Мотивация и развитие сотрудников. Проведение тренингов и коуч-сессий. Прослушивание звонков и анализ переписок с клиентами. Разбор сложных случаев, помощь операторам в решении проблем. Обратная связь сотрудникам по их работе. Мониторинг KPI (количество звонков, среднее время обработки, уровень удовлетворенности клиентов). Подготовка отчетов для руководства. Разработка предложений по улучшению работы КЦ. Распределение нагрузки между операторами. Контроль дисциплины (график, перерывы, опоздания). Взаимодействие с другими отделами для решения клиентских вопросов.

В статусе Старший специалист экспертной поддержки мне приходится не только обрабатывать заявки, но и следить за продуктивностью команды, знать кто с чем сталкивается, какие проблемы решаются сложнее, и предлагаю корректировать процедуры так, чтобы и клиентам стало легче и обработка заявок стало доступнее. Веду дневные отчёты.

По началу отвечали на вопросы клиентов на чатах, месяц спустя подключилась телефония, Отвечали по базе данных. Постепенно компания расширялась и регулярно обновлялась база данных. В случае не понятных ситуациях принимали заявки в нужный отдел (Претензионный и Технический). Со временем увидев во мне потенциал меня повысили в Экспертный отдел. Основные обязанности: Обработка поступающих заявок Передача заявок в профильные подразделения и обработка ответов от них Уточнение недостающей информации по заявке Уведомление клиентов о решении Выявление аварийных ситуаций и информирование об авариях Режим работы: 2/2, 12 ч

Продавали лекарство (Helix Original), Отвечали на входящие звонки, информировали клиента про лекарство (для чего она, как принимать, какие побочные эффекты). Принимали заказы, оформляли доставку, заполняли анкету. Режим работы: 5/1, 6ч Причина увольнения: Карантин.

Top Contact - это аутсорсинговая компания, было достаточно много проектов (Банки, Автосалоны, Лизинговые компании, Гос. организации) поступали звонки с разных проектов и приходилась отвечать каждому проекту по своему регламенту. Т.е. у каждого проекта была своя ментальна карта с полной информацией, пользуясь ими мы информировали клиентов. А также приходилось контролировать потоки звонков и соответственно контролировать операторов на линии. Режим работы: 5/1, 9ч. Причина увольнения: Низкая зарплата, Работа без трудового.

Устанавливали окна и двери. Режим работы: 5/1, 9ч. Причина увольнения: Низкая зарплата, Работа без трудового.

Управления в сфере финансов., Финансист

Телекоммуникация, Связист