Отвечаю за анализ и повышение качества взаимодействия клиентов с продуктами и сервисами Beeline на всех точках касания. Основные направления деятельности: - Анализ пути клиента (customer journey), выявление ключевых болевых точек и разработка практических предложений для их устранения. - Сбор, систематизация и интерпретация клиентской обратной связи (опросы, NPS, отзывы, обращения), формирование рекомендаций для команд продуктов и сервиса. - Инициирование и координация проектов по оптимизации процессов обслуживания, цифровых каналов и клиентских сценариев. - Взаимодействие с кросс-функциональными командами (маркетинг, IT, продуктовые команды, контакт-центр) для внедрения изменений и улучшений. - Мониторинг метрик качества клиентского опыта, подготовка регулярных отчётов и предложений по повышению эффективности взаимодействия. - Внедрение стандартов качества обслуживания, участие в тестировании и проработке новых решений для усиления лояльности клиентов.

Разрабатывала идеи коллекций и визуальные концепции для обновлённого позиционирования бренда. Создала атмосферу, которая привлекла новую аудиторию и усилила вовлечённость постоянных клиентов. Была лицом бренда — участвовала как модель в съёмках вечерних платьев. Писала вдохновляющие тексты для соцсетей, через которые формировалось доверие и комьюнити вокруг бренда. Помогла бренду обрести собственный голос и эмоциональную идентичность.

Улучшение и развитие B2C сегмента, а также трансформацию клиентского опыта и помощь в создании контакт-центра компании. Разработка регламента и правил для менеджеров по продажам Помощь с разработкой рекламных постов для социальных сетей и написанием креативных рекламных материалов для чартерных рейсов и направлений по всему миру. Исследование работы контакт-центра, сайта и приложения компании, внедрение новых функций и улучшение взаимодействие между цифровыми и физическими каналами. Убрать границы между физическим и виртуальным мирами, — научить сотрудников предлагать туристам такие услуги. Улучшение взаимодействие с брендом и повышение удовлетворенности клиентов, что напрямую влияет на их лояльность. Увеличение получение положительных эмоций на всех этапах, чтобы клиент порекомендовал компанию своим близким и вернулся снова. Работа по направлениям: - Путь клиента - Точки касания с бизнесом (email, телефон, онлайн-чат, чат-бот в мессенджерах и т.д.) - Впечатления от взаимодействия (переход по ссылке, консультация с менеджером, регистрация, оформление покупки) - Взаимодействие с Digital продуктами и точки касания с клиентом. Занимаюсь улучшением качество обслуживания клиентов и автоматизировать маркетинговые процессы. Чтобы сокращать время прохождения клиента по воронке продаж и улучшает качество и скорость коммуникации. Работа с коммерческими предложениями и блогерами для рекламных кампаний и привлечение новой ЦА в компанию. Создание и внедрение новых акций для привлечение и увеличение потока клиентов.

Разработка и внедрение требований к коммерческим, digital активностям и/или продуктам с точки зрения обеспечения лучшего клиентского опыта и обеспечения их соблюдения со стороны соответствующих смежных подразделений, задействованных в запуске. Участие в создании фокус групп с участием клиентов и сотрудников Компании для тестирования, планируемых к запуску маркетинговых активностей, продуктов, приложений. Анализ и предоставление полученных результатов руководству Компании для принятия решения о запуске. Согласование и проверка отправляемых клиентам текстов коммуникаций на узбекском и русском языках на соответствие требованиям по понятности и восприятия Анализ эффективности отправляемых коммуникаций. Взаимодействовать со смежными подразделениями с целью получения достоверной информации о проводимых коммерческих инициативах, процедурных изменениях. Участвовать в разработке, совершенствовании и внедрении системы управления качеством, создании стандартов и нормативов качественных показателей, контролировать их соблюдение. Участвовать в проектах Службы по клиентскому опыту и сервис-дизайну ; Оказывать поддержку смежным подразделениям Дирекции по Клиентскому опыту и обслуживанию клиентов. Обладать полным знанием всех услуг Компании и всех конкурентных преимуществ Компании. Курировать и обучать новых сотрудников на должность Старшего специалиста по Сервис-Дизайну.

-Исследовала клиентский путь и выявляла слабые места во взаимодействии. -Проводила фокус-группы и тестирование новых функций. -Контролировала запуск проектов и корректность клиентских уведомлений.

Редактирование и перевод текстов (сторисов на каждый день и постов) с русского на узбекский язык для блогеров (психологи, мобилографы, шоу-бизнес и так далее). Помощь СММ менеджерам в составлении креативных текстов для продвижения аккаунта и продажи услуг клиентов.

-Подбирала турпакеты и сопровождала клиентов по всем вопросам. -Работала с претензиями и повышала удовлетворённость туристов.

Проектирование «точек контакта» текущих и потенциальных клиентов с брендом и услугами; конструировать реакции пользователей и сценарии поведения в ответ на те или иные условия с целью создания услуг, отвечающих требованиям и желаниям клиентов; разрабатывать стратегии и решения в области коммуникаций, реализовать разработанную стратегию в соответствии с принципами сервис-дизайна, взаимодействовать с креативными агентствами в том числе с другими отделами компании при разработке креатива.

-Анализировала пользовательские интерфейсы и вносила улучшения. -Проводила UX-тестирования и собирала рекомендации клиентов. -Переводила тексты уведомлений и материалов на узбекский язык.

-Управляла обратной связью по цифровым продуктам (Beeline TV, Music, Beepul и др.). -Анализировала отзывы и тестировала новые функции в приложениях. -Закрывала негативные обращения в Medallia, повышая удовлетворённость клиентов. -Подготовила и проводила обзвоны по услугам, собирала аналитику. -Переводила рекламные материалы (русский ↔ узбекский). -Обучала новых сотрудников работе с KPI и Medallia.

Работа с клиентами по телефону,обслуживание и помощь в вопросах касательно нашей сферы в программах CRM, Pin/Puk tools, Outlook,Lotes Notes, Excel, Word, Internet и другие.

Работа с клиентами по телефону,обслуживание и помощь в вопросах касательно нашей сферы в программах CRM, Pin/Puk tools, Outlook,Lotes Notes, Excel, Word, Internet и другие.